… Ou comment améliorer sa relation clients. Car celle-ci ne se termine pas une fois que le client a payé ; Surtout pas d’ailleurs !
Qui n’a jamais expérimenté un service après-vente incapable de comprendre son problème, ni d’en prendre la réelle mesure, de simplement répondre à un mail, voire incapable de résoudre le problème en question ? Tout le monde…car nous sommes tous clients un jour ou l’autre.
Maintenant, imaginez ce que l’on dirait de votre point de vente si il faisait justement tout le contraire, si vos vendeurs prenaient non seulement le temps de résoudre rapidement les problèmes de ses clients mais surtout d’entendre leur mécontentement ?
Un bon SAV ne se réduit en effet pas seulement à la résolution d’une difficulté rencontrée par le client (changer une pièce défectueuse, remplacer un vêtement abimé). Un bon service après vente à sa clientèle s’évaluera sous l’angle de la relation, sur la durée et ce quelque soit le produit acheté ou sa valeur.
SAV ou Service Après-Vente
Désignation du département chargé d’assurer ces services ou catégorie de services à part entière (payants ou pas), le SAV garde encore une image négative née des années d’après guerre où les produits devaient être irréprochables. Recourir au SAV était donc synonyme de moindre qualité du produit délivré. A l’ère des services, cela n’est plus le cas et le SAV est devenu capital pour garder sa place sur un marché concurrentiel.
Un SAV recouvre différents services qui vont de la livraison, à la réparation ou au dépannage, en passant par les hotlines, des services de conseil. Ces services peuvent être payants ou gratuits, assurés par le distributeur ou pas le producteur, et dans le cadre d’une garantie ou pas.
Le SAV ou la bonne gestion des réclamations
Même si le SAV se positionne en aval de l’achat il en fait intégralement partie et favorise la fidélisation. Le SAV est désormais vu et vécu comme un élément de satisfaction client au même titre que la durée de vie du produit, ou encore que le prix.
L’intérêt d’un bon SAV étant de faire durer la transaction au-delà de l’achat, de ne pas seulement répondre au besoin primaire du client mais également de combler ses besoins secondaires, qui sont principalement liés à sa capacité d’utiliser correctement le produit qu’il vient d’acheter .
Enfin un bon SAV se mesure aussi à la bonne gestion des réclamations éventuelles à l’occasion de pannes, de défauts matériels ou de conseil.
Cette bonne gestion des réclamations tient en deux mots : rapidité et efficacité.
Le SAV en franchise
Un bon SAV chez un franchisé, cela peut faire toute la différence. Ainsi pour les franchises qui commercialisent des produits peu différents de leurs concurrents, leur valeur ajoutée et leur différenciation se feront principalement sur le SAV. Ce sera le supplément de services qui fera que le client reviendra acheter chez X plutôt que chez Y, cette écoute, cette prise en compte de ses attentes, de ses questions, de ses inquiétudes.
Prioriser cette relation client par le biais du Service Après Vente sera réellement source de croissance du chiffre d’affaire.
Particularité de la franchise, le SAV peut relever aussi du franchiseur, et non uniquement du distributeur ou du fabriquant.
Dans le cas de la franchise, il est donc fondamental que les responsabilités soient claires dés le départ : qui prend en charge les retours ? Les produits peuvent-ils être échangés au sien de votre point de vente ? Y a t’il un mode opératoire ou un processus pour gérer les litiges ? Existe t’il des documents type ?
Renseignez-vous dés la signature du contrat, car de votre gestion des réclamations et litiges dépendent aussi bien votre image de marque que votre relation avec votre franchiseur.
La vigilance est de mise d’autant que les réseaux sociaux sont impitoyables : produit défectueux, mauvais conseil : toutes ces expériences négatives pour le client vont se répandre plus vite, et l’adage qui dit qu’un client mécontent en parle à 10 n’est même plus vrai. C’est 100 fois plus ! D’où l’intérêt de ne jamais tomber la garde et de tout mettre en œuvre au sein de votre franchise pour un SAV à la hauteur des attentes (même non formulées) de vos clients.
